BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang Masalah
Setiap
perusahaan terutama yang bergerak di lembaga perbankan termasuk diantaranya
Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah Al-Washliyah Medan berupaya untuk mencapai
laba maksimal yang meningkat dan tujuan
tersebut dapat tercapai dengan cara antara lain menciptakan kepuasan nasabah, dipersifikasi
produk dan peningkatan pelayanan. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan
nasabah lebih menitik beratkan pada pemenuhan kebutuhan dan keingginan
nasabahnya.
Namun pencapaian tujuan tersebut
(laba maksimal) pada Bank tersebut sering mengabaikan hak-hak dari nasabah yang
sudah memberikan kewajibannya terhadap apa yang di hasilkannya oleh Bank
tersebut. Dalam hal lambatnya pelayanan kepada nasabah yang dilakukan oleh Bank
Syari’ah tersebut. Dalam hal ini harapan
nasabah di bentuk dan di dasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya :
- Pengalaman di masa lampau.
- Opini teman dan kerabat
- Imformasi, janji–janji perusahaan dan para pesaing
Pelayanan yang baik menimbulkan kepuasan bagi
nasabah.Pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan Bank Syari’ah. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan bank tersebut untuk memahami dengan seksama harapan
nasabahnya serta kebutuhannya. Dengan demikian Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah
Al-Washliyah Medan dapat meningkatkan kepuasan nasabahnya di mana Bank Syari’ah
memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan nasabah dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas nasabah kepada Bank
Syari’ah yang memberikan kualitas yang memuaskan. Ada beberapa syarat yang di perlukan dalam pelayanan
diantaranya service advisor yang
terlatih, suasana pelayanan yang modern dan maju, waktu pelayanan yang singkat
dan harga yang pantas (reasonable price).
Namun dari ketentuan di atas tidak semua
terimplementasikan, masih didapat masalah pelayanan yang kurang memuaskan. Dan
pelayanan yang kurang memuaskan inilah membuat penulis untuk ingin mengetahui
dimana yang menjadi masalah. Untuk mengetahui hal tersebut penulis merasa
berkeinginan, untuk membuat suatu penelitian ,data hasilnya akan penulis
tuangkan kedalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah Al-Washliyah
Medan”. Yang pada intinya bagaimana strategi marketing, khususnya
elemen promosi yang di jalankan di perusahaan ini ,karena pelayanan merupakan
bagian dari kegiatan elemen promosi, dan sebagai salah satu mata kuliah yang
penulis gemari.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan penelitian pendahuluan dilakukan pada Bank Perkreditan
Rakyat Syari’ah Al-Washliyah Medan, maka diidentifikasikan permasalahan
yang timbul yaitu :
1.
Apakah pelayanan yang di berikan sudah memenuhi harapan
nasabah, sehingga nasabah akan memperoleh kepuasan
2.
Apakah
strategi promosi sudah di terapkan secara efektif.
3.
Apakah
pegawai yang ada sudah layak untuk melayani nasabah
4.
apakah
sarana yang ada sudah mendukung untuk melayani nasabah
5.
Apakah
cara pelayanan yang di berikan oleh Bank menunjukan peningkatan kepuasan
nasabah.
C. Batasan dan Rumusan Masalah
Batasan Masalah
Untuk
memfokuskan dan memperkecil bahasan masalah sehingga tidak menyimpang dari yang
diinginkan, maka batasan masalah penelitian “hanya berkenaan dengan masalah
pelayanan baik kepuasan nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah Al-Washliyah?”.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah, maka permasalahaan dapat
di rumuskan yaitu : ”Apakah pengaruh hubungan pelayanan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah Al-Washliyah ?”.
Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk
mendapatkan data atau imformasi terutama tentang pokok bahasan yang lanjutnya dituliskan dalam penulisan skripsi
2. Untuk
mengetahui bagaimana sebenarnya praktek pelayanan Bank, yang dilakukan dengan kepuasan nasabah dapat di peroleh.
3. Untuk menjadikan bahan
perbandingan antara praktek dengan
teoritis.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat
dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
dapat menambah wawasan berpikir penulis dalam bidang pemasaran terutama dalam hal pelayanan dan kepuasan
nasabah.
2. Memberikan
masukan bagi pihak manajemen Bank Perkreditan Rakyat Syari’ah Al-Washliyah
Medan dalam hal pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
3. Bagi pihak
lain, atau lembaga manajemen/akuntansi sebagai bahan perbandingan bagi pihak
lain yang akan meneliti masalah yang sama di masa mendatang.
E. Asumsi Atau Anggapan Dasar
Asumsi
atau anggapan dasar merupakan hal yang penting mengingat fungsinya sebagai
titik tolak pemikiran dalam menentukan dan merumuskan masalah yang akan di
teliti. Adapun yang akan menjadi anggapan dasar dalam hal penelitian ini adalah
: “Bila pelayanan dilakukan secara efektif dapat menghasilkan kepuasan bagi
nasabah“.
F. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban
sementara dari sebuah penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan fakta atau
bukti bukti dalam penelitian dan harus di uji kebenarannya.
Hipotesis dalam penelitian ini
adalah : ”Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank
Perkreditan Rakyat Syari’ah Al-Washliyah Medan”.
SYARAT UNTUK MENDAPATKAN FILE LENGKAP….!!!
File yang tertera diblog ubah saja
objeknya biar cepet, ganti saja dengan yang terbaru, kemudian sesuaikan, untuk
objek, ubah saja objek jadi tempat yang rencananya anda teliti, beres kan?
File yang anda inginkan bisa konfirmasi ke No. HP ini 0852 6208
9526 atau 0819 6067 526 untuk mendapatkan file skripsi lengkap (bab1-sampai
selesai) dalam bentuk document. Dengan mememenuhi
biaya admin di bawah setelah anda melakukan transfer ke:
No Rek BRI 3529-01-026884-53-8 WAHYU RISHANDI (Cab. MARIENDAL MEDAN)
DENGAN NILAI NOMINAL TRANSFER Rp.
100.000/Judul Skripsi
ANGGAP SAJA UNTUK GANTI PENGETIKAN SKRIPS LENGKAP DALAM FORM DOC
DAN PENGELOLA BLOG INI.
PELUANG KERJASAMA
kalau ingin untung, sebarin saja ke teman-teman judul di blog ini
dan naikan saja harganya
kalau ada kesulitan sms atau contact aja ke No HP saya atau Add FB
ya way@id-fb.com
UNTUK PEMESANAN
SETELAH TRANSFER SMS AJA KE 0852-6208-9526 atau 0819-6067-526
DENGAN ISI SMS:
Nama, alamat E-mail anda serta judul yang anda inginkan
